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引子

最近，OpenAI公司的ChatGPT很火。 在去年的12月我发布过一篇的文章，对ChatGPT做了一些把玩后的介绍。 只是那个时候，ChatGPT还没这么火，很多读者没太有留意到它，感兴趣的读者可以点击回顾。 发布那篇文章后，一位读者在后台留言问：

未来，销售工作会被AI取代吗？

我发现，每每人工智能领域有什么新消息，例如“AlphaGo打败李世石”，又或者某部人工智能的电影火了，都会有很多人问这个问题。

表面结论

当时，我本能的答案是 不可能。 人工智能取代的工作，应该是那些“有明确规则的”、“重复性的”工作。 记得几年前，李开复写过一篇相关的文章，指出“有4类工作完全不受AI的威胁”：

第1类是创造性的工作。AI往往需要人类来指定它完成某个目标的优化，而无法像科学家、小说家以及艺术家一样去发明、创造。 第2类是复杂、策略性的工作 ，例如执行官、外交官以及经济学家等，都超出了AI单个领域或者大数据的限制。 第3类是那些需要“善解人意”和“富有同情心”的工作，比如教师、保姆以及医生。毕竟大多数人不希望让一个聊天机器人告诉他们“你患了癌症”或者让某个机器人来照顾他们的孩子。 第4类则是AI未来可能创造出的一些未知的工作岗位。

而销售工作，覆盖了前三类，所以应该很难被取代。 但我内心对李开复给出的答案不算特别满意，因为他只是 “基于我们的可接受的经验，宣布了一个结论”，却没有进行更深层次的推理。 恰好，本周看到刘润的另一篇相关文章，分析更触及本质，故借用它来回复那位读者的提问。

更好的解释

刘润认为，一个产品（服务或解决方案） “是否需要销售人员”，取决于两个因素：

1、信息的复杂度 2、决策的影响度

信息的复杂度，就是客户要做购买决策的时候，需要判断的“信息维度”是否多。 举例说，刘润问：

书店凭什么不用雇销售？

试想一下，你今天走进一家书店，决定买不买一本书时，会考虑什么呢？ 很多时候，就是随手翻翻目录，看看作者是谁，甚至可能只是看到书名有意思，就能决定要不要买了。 客户不需要一个销售来告诉他书怎么样。 又或者说，客户即便需要更多的信息来辅助决策，也不觉得能从销售人员那里获得。 因为销售人员不可能了解每一本书，这个时候，“豆瓣”比销售人员好使。 所以，书店不需要销售人员。 但换一个销售场景，例如“企业级软件的采购”，特别是复杂的软件解决方案，情况就大不一样了。 -- 软件有什么功能？ -- 软件能解决哪些问题？ -- 这类软件的采购有哪些坑？ -- 如何保证软件的上线成功？ -- 你们与别人有哪些区别？ ...... 采购所需要评估的的信息维度特别多，以至于它“需要一个角色”在中间进行信息传递，弥合双方的信息不对称。 而商业世界经历了这么多年演化后，发现这个角色最适合的人选，就是销售人员。 所以，一个领域是否需要销售，可以先从下面两点来评估： （1）在这个领域中，客户购买所需要判断的信息维度是否多。 （2）销售人员能否可以承担信息传递的中介。 那么，是否答案为yes的时候，销售工作就不会被取代；如果答案是No，销售工作就必然被取代吗？ 不一定，因为还有另一个因素。 决策的影响度，就是如果做错了决策，客户的代价有多高。 而“代价”最直接的指向，就是“价格”。 用刘润文章中的例子：

买一个5块钱的手抓饼，很多人可能眼睛都不眨一下，说买就买了，不好吃也不是什么大事。 买一个5千块的手机，可能就有不少人做攻略了，进店试一试，和销售聊一轮，最后再考虑个几天。 买一辆50万的车的话，那建个excel对比参数，线下试驾好几轮，翻来覆去折腾个把月的，都实属常见。

价格的高低，会很大程度影响客户的决策。 当然，决策影响度除了“价格”，还有其它一些因素。 仍然拿“企业级软件”来说事，选错了一款软件，对客户的影响可能是全方位的。 -- 损失了时间 -- 延迟了变革进程 -- 赶不上某个机会窗口 -- 对项目负责人产生了负面评价 -- 员工被折腾一轮后，对企业的决策产生了质疑 ...... 所以，采购所涉及的影响越大，客户的决策难度就越大。 这个时候，销售人员就有了一个重要的功能—— 充当“决策的加速器”。 -- 通过专业的传递，增加客户的信心。 -- 通过真诚的服务，提升客户的信任。

结论

基于以上的分析，我对于“销售工作是否容易被AI取代”，我有下图的排序：

数字越大，越难被取代；数字越小，越容易被取代。

结论大概是这样的： 1、最难被取代的，肯定是那些“决策影响度”和“信息复杂度”都高的销售工作。例如“房产销售”，评估因素多、价格高，这也是为什么“互联网技术颠覆了那么多个行业的今天，大街小巷依然遍布着房产中介”的原因。 2、其次，是“决策影响度大”的销售工作。在“决策影响度”和“信息复杂度”这两个因素中，我个人认为： 决策的影响度 > 信息的复杂度 因为只要影响不大，很多人还是愿意去试一试的。 借用刘润文章中的一段精彩描述：

你随手点开一个直播，刷到主播在吃一款20元一瓶的拌饭酱，哇，看起来很香的样子。 抱着买来试试的心情，从感兴趣到下好单的整个决策过程，5秒都算手慢了。 但，如果换成是2000元一瓶的鱼子酱呢？ 同样是直播，如果把20元一瓶的拌饭酱，换成2000元一瓶的鱼子酱，喊“3,2,1上链接”后，还能那么轻易被抢购一空吗？ 显然，2000元的鱼子酱，和它所代表的决策难度，就不一定像20元的拌饭酱那么符合兴趣电商的选品逻辑了。 这也是为什么，大部分线上电商的爆款，都是在几十块钱的价位区间里。

“决策影响度高”而“信息复杂度低”的销售工作，要比“信息复杂度高”但“决策影响度低”的销售工作，对销售从人员的需求要更迫切一下。 3、最后一个结论，就是“决策影响度”和“信息复杂度”都不高的销售工作，最容易被取代。这似乎已经无需论证了。 以上，就是我对“销售工作是否容易被AI取代”的相关思考和回复。@风中侄子 读者不妨用这两个维度来评估一下自己的工作，看看被取代的风险有多大？ 希望今天的文章，能给你带来一点思考和启发。

关键词： 人工智能 信息传递 解决方案